リピーターを獲得したい!考え方やメリット、集客方法を紹介
リピーターとは、再訪問し再購入してくれる顧客です。ほとんどのビジネスモデルは集客ができれば経営が好循環するようになっていますが、収益を伸ばし経営資源を効率的に活用するにはリピーターの獲得が欠かせません。今回は、リピーターの定義や重要性、新規顧客だけでなくリピーターを獲得するメリットや、集客のアイデアを紹介します。

そもそもリピーターとは?考え方と重要性

リピーターとは、店舗やWEBサイトに何度も訪問し、商品・サービスを継続的に購入してくれる顧客を指します。リピートの定義を厳密にしようとすると、「来店(またはアクセス)だけでもリピートとみなすのか」などさまざまな解釈がありますが、どれかが唯一の正解というわけではありません。「再訪問者」や「再購入者」など、ビジネスモデルやKPI(重要経営課題)によって違うのが自然です。 リピーターの重要性は、ほとんどの業種業態で共通しています。世の中には不動産仲介や結婚式などのように一回限りのビジネスもあり、たしかに新規顧客の獲得も大切です。 一方で、顧客にリピートしてもらって初めて成り立つというビジネスも多いのは間違いありません。例えばスーパーやコンビニなどの小売店は常連客に支えられていますし、WEBサイト運営では再訪問してくれるユーザーがいることでナーチャリングや購入率アップにもつながります。 新規顧客とリピーター獲得のどちらを優先すべきかはビジネスモデルによって違いますが、多くの企業にとってリピーターはビジネスを成長させるために欠かせない存在です。

リピーターを持つメリット

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リピーターを持つメリットは計り知れません。自社ブランドに愛着や信頼を持つ客が増えれば、売上が増加するだけでなく、顧客を獲得するコストを減らすことが期待できます。リピーターの効果について紹介します。

客単価の向上

リピーターは客単価が高くなる傾向があります。一般的に、新規顧客は品質やサービスを良く知らないため慎重です。このことは、「初回無料お試し」や「1週間クーリングオフ保証」が好まれる現実からもわかります。 一方、リピーターであれば品質については既に承知しており、ブランドへの安心感があるため、思い切って商品を選ぶ余裕もあります。そこで、より高単価・高品質のハイグレード商品にアップセル誘導したり、別の商品と組み合わせるクロスセルを促すことも可能です。このように、リピーターの方が客単価を上げやすいのは間違いありません。

LTVの増加

リピーターが増えればLTVの向上が見込まれます。LTVとは「Life Time Value」の略で、「1人の顧客がある一定期間にどれほどの収益をもたらしたか」を示す指標です。 リピーターを獲得すれば、購入頻度が増えると同時に客単価も上がり、LTV向上に貢献します。また、LTVが高ければ、顧客満足度や商品・サービスの魅力度が高く、マーケティング施策が成功しているという証明にもなるでしょう。

顧客獲得単価の減少

リピーターが増えれば、新規顧客を獲得するコストを抑えることができます。新規顧客を呼び込むためには、まず認知させるところから始め、自社商品・サービスの魅力を伝え、初回限定キャンペーンなどの販促プロモーションを打たなければなりません。これには広告宣伝費もかかり、本来であれば得られたはずの価格を割引きするため売上単価も下がります。 一方、リピーターであれば認知や初回集客というハードルは越えており、顧客は多少なりとも自社商品・サービスの魅力も理解しているはずです。再度集客するには単なる告知やリマインドだけで十分というケースもあります。WEBメディアやECサイトであれば、SNSやメールなどで告知をすれば実質的に無料で宣伝が可能です。結果として、集客コストの減少につながります。

口コミによる広告効果

リピーターが増えるにつれて口コミによる広告効果も期待できるでしょう。リピーターは、少なからず商品・サービスに愛着を持っていて、広い意味でのファンと言っても良い存在です。 初めは1人で購入していたのが、いずれは家族や知人と一緒に購入しにくる可能性もあります。あるいは、口コミで自社の魅力を発信してくれるかもしれません。これは無料の宣伝になりますし、第三者の口コミは企業からの一方的な宣伝に比べて信頼度が高いため、広告効果も抜群です。

リピーターを獲得する方法

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リピーターを獲得するには、まず商品価値が基本ではありますが、その方法にはさまざま種類があります。

商品価値を高める

商品価値は何よりも重要です。商品・サービスとしての魅力が強ければ、一時的に集客が落ち込んでいるとしても何かを改善すれば劇的に向上する可能性があります。一方、どれほど方法を工夫したとしても、そもそも商品・サービスの魅力がなければ顧客に選ばれるのは難しいでしょう。 人気のある飲食店は、店内が清潔で美味しい食事を適切な値段で提供しており、人気WEBサイトはユーザビリティを確保しつつ有益で興味深いコンテンツを提供しているはずです。 リピーターの集客には色々な方法論がありますが、顧客にとっての価値とはシンプルなもの。まずは「顧客にとっての価値は何か?自社商品はそれを正しく提供できているのか?」を見つめ直しましょう。

リピートのきっかけを作る

リピートを促すきっかけ作りを工夫しましょう。基本的に商品が良ければリピーターを獲得できる可能性はありますが、さらにリピート率を高め、訪問頻度を増やすには何かの仕組みが必要です。 例えば、化粧品や飲食料品といった生活必需品であれば、顧客は商品を使い切った時点で再購入を検討するでしょう。しかし、趣味や娯楽のような、無くても生活に支障がないものは1回切りという可能性も十分ありえます。つまり、あえて購入の理由を作る仕掛けが必要なのです。 例えば、人気テーマパークはあえて1日で回りきれないほど多くのアトラクションを用意しています。その理由には、多種多様なニーズを持つ消費者に対応するという目的もありますが、「前回体験できなかったアトラクションを次回楽しみたい」と感じさせ、リピートのきっかけにする効果も大いにあるのです。 もちろん、必需品かどうかを問わず、王道であるポイントカードやクーポンなど、リピートすることがインセンティブになるような施策も有効といえます。また、期間限定企画や新商品など、常連客を飽きさせない工夫も重要です。

プッシュ型の訴求

店舗側から顧客に対してプッシュ型の訴求をすることも効果的です。一般的に消費者は一度行った経験がある店や、一度購入したことがあるだけの商品は、それほど印象に残っていない可能性があります。また、生活のなかで類似商品・サービスは多くあり、消費者は特定のブランドの記憶が埋もれてしれてしまうかもしれません。そこで、メールやダイレクトメールなどの手段でプッシュ型の通知を行えばリマインド効果になり、記憶にも定着するでしょう。

まとめ

リピーターは店舗やWEBサービスの運営者にとって長期的な関係を築くファンでもあります。また、リピーターを抱えていれば、収益面の支えになるだけでなく、家族や知人にも口コミの形で波及していく効果も見逃せません。リピーターを獲得するには商品・サービスの価値を高めつつ、今回紹介したような集客につなげる仕組み作りを行ってみてください。
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